Engajamento do Consumidor

A jornada do consumidor é, a cada dia que passa, mais dinâmica e complexa, precisando ser revisada com frequência para aplicação de novos caminhos, ferramentas e estratégias de contato. Redes sociais, sites personalizados e softwares sob medida são algumas das soluções que as empresas encontraram para acompanhar os seus clientes, desde a procura por um produto/serviço até a decisão final.

Considerando todos os avanços no acesso a dados e informações, além das mudanças em hábitos de consumo, a palavra do momento para estratégias de conquista e fidelização é: customização. Personalizar o atendimento em toda a cadeia é o que faz com que uma empresa consiga entregar produtos/serviços que atendam às necessidades de cada consumidor e, assim, cumprir com o objetivo de oferecer um atendimento de qualidade.

Existem diversas maneiras de mapear a jornada do cliente e então, pensar em maneiras de colocar em prática a customização da oferta. A seguir, confira algumas das tendências de mercado para agregar valor ao negócio:

 

1. Coleta e análise de dados

Segundo a pesquisa “Navigation Channel Disruption and Evolving Consumer Technology”, realizada no final de 2017 com 550 executivos de marketing pela IgnitionOne, aproveitar os micro-momentos dos consumidores é o que fará a diferença na hora de converter consultas e pesquisas em vendas.

O primeiro passo para oferecer um serviço personalizado é conhecer quem é o cliente. Uma das maiores evoluções do processo como um todo está justamente na possibilidade de captação de dados de maneira detalhada. Acompanhar as informações disponíveis com frequência e olhar analítico é rotina valiosa para empresas que buscam insights diretamente da fonte. Com dados nas mãos, pode-se customizar o contato em qualquer etapa da jornada, seja na aquisição, na ativação ou na retenção. Por isso, aposte em soluções que possam ajudar a equipe de atendimento na coleta de dados e análise dessas informações.

 

2. Relacionamento personalizado

Para que o cliente sinta confiança em uma empresa, mais do que estar disponível, é fundamental estar pronto para entender suas dúvidas e necessidades em qualquer que seja o canal de contato.

Compreender e personalizar o atendimento ajuda ainda a diminuir o tempo de solução de problemas. Com dados em mãos, pontos de contato definidos e equipe alinhada, é possível atender com maestria e garantir o máximo possível de satisfação. Para isso, conte com um CRM funcional e prático.

 

3. Soluções sob medida

Com base no relacionamento firmado pela equipe e com todas as informações coletadas pelo software customizado, a empresa consegue apresentar um produto que seja a cara do cliente. Essa é a maneira mais fácil de conquistar a atenção dele e fazê-lo se decidir pelo seu produto/serviço. Afinal, ele está recebendo uma solução que atende exatamente o que ele precisa.

 

4. Comunicação multiplataforma

Seu cliente está mais informado e presente em diversos canais, sejam físicos ou digitais. Por isso, conversar com ele nunca foi tão essencial para garantir assertividade. É preciso, portanto, manter a comunicação ativa e fluida em plataformas como redes sociais, priorizando o conteúdo relevante e o diálogo aberto, sites e pontos de venda, todos alinhados em termos de discurso e identidade visual.

A pesquisa da IgnitionOne indica claramente que as estratégias de comunicação e abordagem precisam contemplar diferentes canais. Entre os entrevistados, a maioria garante que investirá em tecnologias que permitam uma visão completa da jornada e a experiência diferenciada ao consumidor. Entre elas estão marketing em tempo real, CRM, chatbots (31%) e realidade virtual (12%) e realidade aumentada (11%).

Investir em tecnologia e versatilidade para o seu atendimento personalizado, ativando pontos de contato nos momentos de pesquisa/conhecimento, compra e pós-venda, ajudar a sua empresa a chegar no comprador mais rapidamente e fazer com que o seu negócio fique à frente do mercado.

 

5. Engajamento constante

A jornada do cliente não acaba após a venda. É preciso monitorar a satisfação dos consumidores com o seu produto/serviço e estar constantemente disponível para tirar dúvidas, responder perguntas ou até mesmo oferecer outros produtos que possam ajudar seus clientes de outras maneiras. Uma boa estratégia de conteúdo direcionado por perfil de cliente também pode manter perene o relacionamento dele com sua marca, mantendo-a viva na lembrança e transmitindo a sensação de confiança e valor agregado. O bom atendimento permeia todas as etapas da jornada do consumidor. A Insoft é especialista em soluções que podem auxiliar todas as etapas do processo e em diferentes setores do seu negócio. Entre em contato e saiba mais sobre o nosso SGE!