Customer Success X Mkt

Customer Success e marketing são iniciativas inseparáveis. Ainda é comum que algumas empresas pensem em marketing como uma ferramenta para aquisição de novos clientes. Isso está correto, contanto que não se esqueçam de após fazer a aquisição e trazer um novo cliente para sua carteira, pensem também em como mantê-lo satisfeito. É o princípio do relacionamento pós-venda, e o chamado CRM, que nada mais é do que a gestão do relacionamento com o cliente.

E nesse contexto, um marketing moderno com visão transformadora nas organizações, sempre se preocupará em posicionar positivamente sua marca, apresentar valor ao mercado consumidor, potencializar vendas, garantir o sucesso dos clientes, de modo que esses últimos se tornem seus promotores e fiéis defensores. O sucesso do cliente é resultado de uma gestão completa, mesmo após a virada do lead.

Isso sempre foi um princípio básico das relações comerciais, em todos os tempos. A diferença dos últimos anos é que o poder do cliente aumentou muito. Mais opções de fornecedores, mais flexibilidade em contratos, variedade de produtos e serviços cada vez mais acessíveis.

E fazer um bom atendimento ao cliente está diretamente relacionado, nos dias de hoje, no sucesso das campanhas de marketing, em entregar o que está sendo ofertado, em superar expectativas das dores e problemas até então não atendidos, em fazer uma propaganda com transparência, sem surpresas no pós-vendas.

Deve-se atuar com um marketing muito responsável, principalmente quando falamos nos impactos que uma má estratégia causa no posicionamento e reputação de marca. Uma boa prestação de serviços parte do princípio do Sucesso do Cliente.

 

- Qual é o papel do marketing no Relacionamento com o Cliente?

Em um mercado B2B (empresas que vendem para empresas) o marketing precisa ir além do momento de captura de novos interessados. Deve oferecer conteúdo, informação, conhecimento de mercado e soluções para quem está se inteirando sobre o assunto. E também para os atuais clientes, com boas práticas de mercado, trazendo notícias de empresas vencedoras em seus ramos de atividade, buscando ideias e inovações que podem ser aplicadas às soluções. Também promover encontros entre seus clientes para demonstrações constantes das novidades e evoluções dos produtos e serviços que são comercializados por essas.

Uma empresa que recebe apoio e orientação, estudos de mercado, consultoria e aprendizagem através de seu fornecedor e parceiro comercial, com objetivo de potencializar os resultados do produto/serviço adquirido, enxerga muito mais valor agregado. A relação comercial passa de sucesso na assinatura de um contrato, para sucesso do cliente nessa relação.

É nesse cenário que o conceito de Customer Success entra com toda força e já passa a ser questão de sobrevivência em muitos segmentos e ramos de atividade da economia. O principal indicador de sucesso nas organizações não é mais o quanto a sua empresa fatura (claro, isso continua importante), mas sim do potencial que sua empresa possui para resolver problemas de seus clientes. E por quanto tempo sua empresa consegue continuar resolvendo esses problemas, ou até mesmo descobrindo quais outros problemas podem resolver.

 

- Como ter sucesso na gestão de relacionamento com o cliente?

Então surge a questão de como se preparar: primeiramente, com tecnologia. Empresas que estão honestamente preocupadas com esse assunto, estão neste momento pensando em como transformar a tecnologia disponível no mundo para uso da gestão para manterem-se competitivas frente aos novos modelos de negócio.

 

Falando de gestão, nesse contexto estamos pensando nas pessoas e como a vida profissional de cada uma delas pode ser melhor, com boas práticas e recursos de última geração disponíveis. 

É importante que essa gestão seja propulsora de resultados visíveis na economia. Empresas mais preocupadas com esse cenário, pré e pós-vendas, se beneficiam claramente.

 

- CRM

Além de iniciativas para fidelização, repensar o modelo de gestão das empresas, integrando todos os departamentos ao ciclo de vida do cliente é fundamental para fortalecer relacionamentos e garantir novos negócios. Neste sentido, definir metas, acompanhar resultados e gerenciar contratos é essencial, mas exige planejamento e tempo. É aqui que entra o SGE da Insoft com o módulo CRM, para gestão de relacionamento, que centraliza informações do cliente, facilita o acompanhamento no dia a dia e automatiza processos, dando ainda mais força para a estratégia.

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